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产品常识---企业为什么要上呼叫中心系统?

2016/6/28 22:57:47      点击:

      当客户使用企业的产品遇到各种问题时,或者需要购买新的产品,需要一个高效、畅通的渠道和企业取得联系。在当前的技术水平下,最方便和常用的联系方式就是电话。所以企业需要建设和管理好一个电话呼叫中心为用户提供最好的服务,提高客户满意度和忠诚度,从而增加企业的利润。 

      呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种新技术,是电子商务在通信领域的扩展和延伸,是企业健全客户管理系统(CRM)、开拓市场、吸引和留住客户的必不可少的武器。

      呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种新技术,是电子商务在通信领域的扩展和延伸,是企业健全客户管理系统(CRM)、开拓市场、吸引和留住客户的必不可少的武器。呼叫中心是企业和客户之间的交流的重要渠道;是客户关系管理的重要一环。呼叫中心提供给企业一个独一无二的机会与客户直接交流,每一个呼叫都意味着一个重要的机会。它为企业带来的好处主要体现在以下几个方面。 
       提高呼叫中心客服人员的工作效率
      呼叫中心能有效地减少通话时间,提高客服人员的服务效率,在第一时间内就将来电转接到正确的分机上,有助于提高客户满意度。 
      使用呼叫中心后,客户的基本信息和历史通话资料都得到保存,当客户电话呼入时,呼叫中心系统自动向客服人员弹屏显示客户的资料以及历史服务记录,使客服人员可以更有效的为客户进行服务。 
      节约企业开支
      户通过交互式的语音查询系统可以轻易地获取固定的产品介绍或是动态的账单资料等,有效地减少每一通电话的人工支出,每一位客服人员在有限的时间内就可以处理更多的事情,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 
      另外,对于业务范围遍布全国的企业,在每个重要城市设立服务中心成本会很高。但是如果有一个统一的客户服务中心,即呼叫中心,成本就会低很多。客户并不在意你的呼叫中心在哪里,他只需要你给他提供的服务。 
       选择合适的资源
      呼叫中心系统会根据客户的需要、是不是VIP客户来选择不同技能等级或是更合适的客服人员来进行转接,争取在最短的时间里解决客户的问题。 
       提高客户服务质量
      自动语音查询系统可以提供24小时不间断的礼貌而热情的服务,即使在晚上,客户也可以利用自动语音查询系统获取所需要的信息,大大减少了客户在线等候的时间。 
      客户来电转接到客服人员的同时,呼叫中心系统即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到客服人员的显示终端上。这样,客服人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程度,这在呼叫中心用于客户支持服务中心时尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息(这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等),也可以按照以往的电话记录以及已经解决与尚未解决的问题,使双方很快进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把呼叫转移到相关专业人员的电话上,这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。 
       留住客户
       一般来说,客户的发展顺序是:潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。失去一个老客户,所受到的损失往往需要有 8~9个新客户弥补,而 20%的重要客户可能为企业带来80%的收益,所以企业应充分发挥呼叫中心和CRM系统的作用,为这些重要客户定制并提供个性化的服务策略。定期主动联系他们,给予关怀、问候、询问产品使用情况、听取意见和建议、告知最新活动信息、主动给予一些礼品或特殊优惠等等,来达到
       提高呼叫中心客服人员的工作效率
      呼叫中心能有效地减少通话时间,提高客服人员的服务效率,在第一时间内就将来电转接到正确的分机上,有助于提高客户满意度。 
      使用呼叫中心后,客户的基本信息和历史通话资料都得到保存,当客户电话呼入时,呼叫中心系统自动向客服人员弹屏显示客户的资料以及历史服务记录,使客服人员可以更有效的为客户进行服务。 
      节约企业开支
      户通过交互式的语音查询系统可以轻易地获取固定的产品介绍或是动态的账单资料等,有效地减少每一通电话的人工支出,每一位客服人员在有限的时间内就可以处理更多的事情,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 
      另外,对于业务范围遍布全国的企业,在每个重要城市设立服务中心成本会很高。但是如果有一个统一的客户服务中心,即呼叫中心,成本就会低很多。客户并不在意你的呼叫中心在哪里,他只需要你给他提供的服务。 
       选择合适的资源
      呼叫中心系统会根据客户的需要、是不是VIP客户来选择不同技能等级或是更合适的客服人员来进行转接,争取在最短的时间里解决客户的问题。 
       提高客户服务质量
      自动语音查询系统可以提供24小时不间断的礼貌而热情的服务,即使在晚上,客户也可以利用自动语音查询系统获取所需要的信息,大大减少了客户在线等候的时间。 
      客户来电转接到客服人员的同时,呼叫中心系统即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到客服人员的显示终端上。这样,客服人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程度,这在呼叫中心用于客户支持服务中心时尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息(这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等),也可以按照以往的电话记录以及已经解决与尚未解决的问题,使双方很快进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把呼叫转移到相关专业人员的电话上,这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。 
       留住客户
       一般来说,客户的发展顺序是:潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。失去一个老客户,所受到的损失往往需要有 8~9个新客户弥补,而 20%的重要客户可能为企业带来80%的收益,所以企业应充分发挥呼叫中心和CRM系统的作用,为这些重要客户定制并提供个性化的服务策略。定期主动联系他们,给予关怀、问候、询问产品使用情况、听取意见和建议、告知最新活动信息、主动给予一些礼品或特殊优惠等等,来达到留住重要客户的目的。 
      带来新的商业机会
      理解每一个呼叫的真正价值。呼叫中心可帮助企业提高效率、收益和客户价值,帮助企业利用技术上的投资更好地了解客户,鼓励企业与客户密切联系,使企业的产品和服务更有价值。值得注意的是,每一次呼叫都孕育着一个新的机会。 
      带来新的商业机会
      理解每一个呼叫的真正价值。呼叫中心可帮助企业提高效率、收益和客户价值,帮助企业利用技术上的投资更好地了解客户,鼓励企业与客户密切联系,使企业的产品和服务更有价值。值得注意的是,每一次呼叫都孕育着一个新的机会。 

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